Det nya sättet att arbeta kräver nya verktyg

Sammanfattning

Det är av största vikt att man känner till vilka verktyg och tekniker som finns att tillgå för att hantera det nya sättet arbeta och de ”change drivers” (förändringsfaktorer) som påverkar organisationen, samt hur dessa verktyg och tekniker kan bidra till företagets mål. Den här artikeln innehåller en beskrivning av dessa verktyg, tekniker och faktorer samt hur man kan skapa en färdplan för det nya sättet att arbeta.

Vilka lärdomar kan vi dra av pandemin?

De flesta organisationer har upplevt följande under de senaste två och ett halvt åren:

Att använda appar i bärbara datorer och mobiltelefoner (IP-baserade röstsamtal) fungerar bättre än att använda en fast telefon – detta gäller på alla nivåer i organisationen.

Distansarbete är inte något negativt – de flesta organisationer har gjort en kursändring för att säkerställa att de anställda har en bra balans mellan arbete och privatliv och tillgång till effektiva arbetsverktyg. Prestationsutvärderingar har ersatts av resultatbaserade bedömningar.

Mobila enheter har blivit självklara arbetsverktyg.

Mobiltelefoner och surfplattor används som reservenheter för bärbara datorer och bredband hemma samt ökar mobiliteten för hemmakontoret.
Mobiltelefoner behövs för flerfaktorautentisering och andra obligatoriska åtgärder, som att boka en kontorsplats innan man åker till kontoret, låsa upp dörren vid inpassering i stället för att använda ett passerkort etc.

De flesta organisationer brottas dock med följande problem (gäller i de flesta fall både kontorsanställda och övriga medarbetare):

Logistik: Att ta emot, konfigurera och skicka bärbara datorer och mobiltelefoner till anställdas hemmakontor är en utmaning för dagens företag. De flesta organisationer har lite att vinna på att sköta sådana uppgifter själva och därför kan det vara bättre att lägga ut dem på en leverantör som har system på plats för att utföra arbetet snabbt och effektivt (och vanligtvis med högre kvalitet än om detta görs internt).
Det kan vara svårt att hålla bärbara datorer uppdaterade om VPN-anslutning krävs. Säkerhetsuppdateringar och andra uppdateringar kan vara ganska tunga och kvaliteten på de anställdas bredband hemma kan variera en hel del.
Att samarbeta på distans är en utmaning. Vissa mötesplattformar har inte alla samarbetsfunktioner som behövs.
Att schemalägga möten är besvärligt, och en del medarbetare som skulle behöva delta i möten har svårt att göra det när alla är upptagna i distansmöten hela tiden.
Det är svårt att ge IT-support till medarbetare som jobbar hemma eftersom:
-datorn aldrig kommer in på kontoret och därför aldrig ansluts direkt till företagets nätverk.
-hemmakontoret kan bli en flaskhals eftersom det är svårt att felsöka på distans utan rätt verktyg.

Under pandemin tvingades många anställda att ändra sitt sätt att arbeta, i många fall för att uppfylla kraven på social distansering. En del av dessa nya arbetssätt har nu blivit bästa praxis, vilket lett till att allt fler jobbar ensamma med arbetsuppgifter såsom rådgivning, samordning och certifiering på distans. Allt fler anställda måste också ta hänsyn till en massa data på dashboards etc. som genereras automatiskt från olika datasystem.

Hur kommer vi att jobba framöver?

Mycket få företag och organisationer kommer att gå tillbaka till det gamla sättet att arbeta, då så gott som alla anställda åkte till kontoret varje dag. I stället kommer det att se ut ungefär så här (beroende på geografisk placering, bransch och företagskultur):

10-55 procent av de anställda kommer att jobba heltid på distans
20-80 procent kommer att jobba deltid på distans (hybridarbete)
5-25 procent kommer att jobba på kontoret

Fysiska möten kommer att vara sällsynta eftersom detta är bättre ur hållbarhetssynpunkt och man slipper kostnaden för resor. Många ekonomichefer föredrar att medarbetarna arbetar och har möten på distans – det fungerade väl under pandemin och minskar kostnaderna. Den vanliga gamla telefonen på skrivbordet är snart ett minne blott på företagen eftersom de anställda (på alla nivåer i organisationen) föredrar att kommunicera via datorn eller mobiltelefonen, internt såväl som externt. Leverantörer av molnbaserade kommunikationslösningar samarbetar i allt högre grad med mobiloperatörer för att kunna erbjuda röstsamtal med hjälp av appar i mobiltelefoner, surfplattor och bärbara datorer. Att mer och mer arbete utförs med mobiltelefonen är närmast en global trend. Det gäller särskilt yngre medarbetare, även om de fortfarande använder bärbara datorer för vissa uppgifter.

För anställda innebär det nya sättet att arbeta bland annat följande:

Det gamla sättet att utbilda nyanställda, vanligtvis klassrumsbaserad utbildning, ersätts av utbildning på jobbet, utbildning vid behov, självstudier och rådgivning på distans. Obligatoriska kurser minimeras vanligtvis till ämnen som uppförandekoder och säkerhet.
Under pandemin var det viktigt att allt blev rätt vid första besöket hos kunden, eftersom kunderna helt enkelt inte ville ha flera besök för att lösa ett problem. Det blev också vanligare att kunderna skötte till exempel installationer själva, med hjälp av rådgivning på distans. Dessa nya arbetssätt syftade då till att minska spridningen av smitta, men har i dag blivit ett sätt att öka kundnöjdheten och minska behovet av att skicka ut tekniker på fältuppdrag.
Många branscher står inför utmaningen att en stor del av arbetsstyrkan kommer att gå i pension inom de närmaste 5-10 åren. Det innebär att man behöver prioritera kunskapsöverföringen från erfarna anställda och se till att deras yrkeskunskaper dokumenteras.
Många organisationer har börjat använda bild- och videoanalys baserad på AI och maskininlärning för att verifiera att arbetsuppgifter utförs korrekt och enligt reglerna (efterlevnad) samt att tjänsten/uppgiften levererats.
I dag används mobiltelefoner i allt högre utsträckning för att dokumentera arbetsuppgifter med kameran, hantera arbetsorder, dashboards etc. vilket ökat efterfrågan på robusta mobiltelefoner.

Det finns många faktorer som driver förändring

I dag kämpar många företag med en hög personalomsättning samtidigt som de har svårt att rekrytera nya medarbetare. Detaljhandeln i Nordamerika är ett exempel på detta, men problemet är vanligt även i många andra länder och branscher. Problemet förvärras också av att många branscher har en åldrande arbetskraft där ett stort antal anställda kommer att gå i pension inom de närmaste 5-10 åren. Dessutom vill allt fler människor kunna arbeta hemifrån och företag som inte är villiga att erbjuda detta (åtminstone delvis) kommer att få svårt att nyrekrytera. Ett relativt nytt fenomen är att yngre människor inte gillar att misslyckas framför en kund. Kort sagt, de vill inte arbeta för ett företag där de riskerar att inte framstå som framgångsrika ur kundens perspektiv.

Fler faktorer:

Cyberattacker har blivit allt vanligare och är en prioriterad fråga för företagen.
IT-säkerheten (skyddet mot cyberattacker) kräver att programvaror uppdateras allt oftare med buggfixar och säkerhetspatchar.
Logistiska utmaningar – när datorer och mobiltelefoner aldrig tas med till kontoret behöver företagen ha tillgång till verktyg för fjärrhantering och fjärrsupport.
Eftersom den nya normen är att minska kontors- och resekostnaderna vill företagen inte gå tillbaka till gamla arbetssätt, utan satsar hellre på distansmöten, distansarbete och hybridarbete.
Företagen räknar med att kostnaderna kommer att minska och att organisationen kommer att bli mer flexibel.

Hälso- och säkerhetsfrågorna har fått ökat fokus, något som ofta drivs av lagkrav och att företagen tar ett ökat socialt ansvar.

Vanliga mål hos företagen

När konkurrensen om de bästa medarbetarna ökar och är det viktigt att förbättra företagets Employee Value Proposition (EVP), dvs. allt som ingår i en arbetsgivares erbjudande, och ge de anställda bästa möjliga förutsättningar. Som arbetsgivare behöver man se till att de anställda får de verktyg de behöver liksom stöd och utbildning så att de känner sig uppskattade och kan göra ett bra jobb. Att förbättra de anställdas upplevelse som datoranvändare är viktigt och dessutom kostnadseffektivt. Det bästa supportärendet är det ärende som aldrig behöver skapas. Lösningen är att tänka proaktivt!

Andra vanliga mål:

Diversifiera företagsnätverkets ändpunkter – så att fler arbetsuppgifter kan utföras på mobila enheter.
Effektivisera uppdateringar och säkerhetspatchar för att förstärka IT-säkerheten.
Tillhandahålla hjälp på distans, både till anställda som jobbar nära kunderna och de som jobbar hemifrån.
Öka flexibiliteten och anpassningsförmågan i hela organisationen.
Göra organisationen mer snabbrörlig genom att minska kostnaderna för förändringsprocesser.

Förebygga arbetsplatsolyckor och ge bättre stöd till det ökade antalet anställda som riskerar att utsättas för farliga situationer på grund av att de jobbar ensamma.

Hur lyckas man med det nya sättet att arbeta?

För företag som framgångsrikt vill stödja det nya sättet att arbeta följer här en lista över åtgärder att överväga:

Uppmuntra användningen av mobiltelefoner och surfplattor. Mobiltelefonen är inte längre en statussymbol. För de flesta kontorsarbetare är mobiltelefonen ett oumbärligt verktyg som gör dem mer effektiva. Tvåfaktorsautentisering sker idag företrädesvis med hjälp av mobilappar. Att återgå till att använda inloggningsdosor eller återuppringning är i praktiken inte ett alternativ. Utan tvåfaktorautentisering kan anställda varken logga in eller hämta data från molnbaserade system. När de fasta telefonerna försvinner kommer mobiltelefonen vara den enda telefon de anställda använder.
Investera i DEX (Digital Employee eXperience). Genom att samla in information från olika system kan man räkna fram en DEX-poäng, som sedan användas för att bedöma effekten av förändringar, uppgraderingar och processförbättringar. DEX-poängen kan även användas för att fastställa framtida investeringsområden. Det finns en mängd olika verktyg för att mäta hur användarna upplever digitala verktyg. Dessa Digital Experience Monitoring (DEM)-verktyg mäter och övervakar:

- - Den faktiska användarupplevelsen
  - Information om de olika enheterna
  - Systemens prestanda genom syntetiska transaktioner

- Se till att anställda som arbetar hemifrån eller på fältet har tillgång till Remote Expert Guidance – hjälp på distans. Med dessa verktyg kan supporten se vad användaren ser på skärmen och ge vägledning. Att arbeta med fjärrsupport kan vara en karriärväg för anställda som till exempel arbetar på serviceavdelningen eller för personer med funktionsvariationer.

Hjälp på distans kan användas på två olika sätt:

- Fjärrhjälp med fokus på samarbete – intern eller extern fjärrhjälp för företagets anställda eller anställda hos tredje part. Används ofta även för inspektioner på distans.
- Fjärrhjälp för konsumenter eller anställda på hemmakontor med starkt fokus på sekretess och där användaren kontrollerar vad som delas och när.

Migrera till Modern Endpoint Management, dvs. molnbaserade verktyg och hanteringsverktyg som är lätta att anpassa. Operativsystemet skickar inventerings- och telemetridata till en UEM-plattform (Unified Endpoint Management) via Internet. Kvalitetssäkrade programvaror och uppdateringar kommer från betrodda OEM-tillverkare. Imaging (diskavbilder) har avskaffats, man utgår från en OEM-image och sedan läggs allt annat som behövs ovanpå. Varken LAN- eller VPN-anslutning behövs – enheterna kan skickas direkt från OEM-företaget/distributören till de anställda och programvaran kan konfigureras på distans.
Utnyttja automatisering och ”självläkning” med hjälp av AI och maskininlärning för att identifiera och åtgärda problem innan de blir synliga för slutanvändaren.
Investera i lösningar för hybridmöten så att alla kan delta och säga sitt. Stormöten där alla är på plats kommer att bli ovanliga.
Anlita tjänsteleverantörer som är specialiserade på IT-hantering för att kompensera intern kompetensbrist, hantera de logistiska utmaningarna och få tillgång till processer och verktyg som bygger på bästa praxis.
Investera i lösningar som skyddar medarbetare som arbetar ensamma och övervaka enheter för att skydda de anställda.

Rekommendationer

Börja med att utvärdera de change drivers som är mest relevanta för din organisation och vilka organisationens mål är (uttryckliga eller underförstådda). I figur 1 ser du vilka verktyg och tekniker (medlen) du kan använda för att stödja/hantera de change drivers som är mest relevanta för organisationen. Figur 1 visar också vilka av målen som de olika verktygen/teknikerna stödjer. Gör en prioriteringslista över vilka verktyg och tekniker organisationen behöver använda för att få ut mesta möjliga av dem över tid, och i vilken ordning de bör införas.

Leif-Olof Wallin
Teknisk rådgivare
Följ honom på Linkedin

Leif-Olof Wallin är en oberoende teknisk rådgivare som specialiserat sig på Enterprise Mobility och distansarbete.

Han var tidigare telekomanalytiker på analysföretaget Gartner och har publicerat många artiklar om distansarbete och hur IT-avdelningen kan stödja ”det nya normala” sättet att arbeta.