Hva kreves for å ivareta «den nye arbeidshverdagen»?  

Tekstforfatter: Leif-Olof Wallin

Sammendrag 

Det er essensielt å forstå hvilke verktøy og teknologier som kan bidra til å håndtere kreftene som driver endringer i organisasjonen, og hvordan disse kan bidra til å nå virksomhetens mål. I dette innlegget får du vite mer om de ulike faktorene og sammenhengene for endring, og du får veiledning i hvordan du best skal navigere og planlegge «den nye arbeidshverdagen».  

Hva kan vi lære fra pandemien? 

Nesten samtlige organisasjoner har lært disse tre tingene fra de siste 30 månedene:  

• Alle nivåer og avdelinger i ulike organisasjoner opplevde at IP-telefoni eller VoIP i en applikasjon for samordnet kommunikasjon (UC) på laptop eller mobil fungerer bedre enn fasttelefoner.
    
• Ute av syne betyr ikke ute av sinn – fokuset har rettet seg mot å skape en god balanse mellom arbeid og fritid, og sørger for at ansatte som ikke jobber på et kontor, også har et produktivt arbeidsmiljø, og evaluering har blitt mer resultatorientert.  
  
  
• Mobile enheter har blitt mer integrert i virksomheten. 
  a. Støtte til laptoper og WiFi hjemme gir større fleksibilitet til å arbeide hjemmefra. 
  b. Nødvendig for flerfaktorautentisering (MFA) og andre obligatoriske applikasjoner som for eksempel for å reservere en delt kontorplass før man kommer på kontoret, eller komme inn på kontoret ved hjelp av NFC i stedet for å sveipe et kort eller taste en kode. 
  
  

De vanligste problemene for de fleste organisasjoner, både for kontorbaserte medarbeidere og medarbeidere i første linje, omfatter:  

• Utfordringer med logistikk for å motta, sette opp og sende laptoper og mobile enheter til de ansattes hjemmekontor. For de fleste virksomheter er ikke dette noe som gir direkte verdi til bedriften. Dette er noe som kan settes ut til en logistikkpartner som allerede har på plass fasiliteter og systemer for å gjøre dette, og dermed gjøre det mer kostnadseffektivt og vanligvis med bedre kvalitet.  
  
  
• Vanskelig å holde laptoper feilfrie og oppdaterte hvis den nåværende løsningen krever en VPN-tilkobling, siden oppdaterings- og feilrettingspakker kan være ganske store, og kvaliteten på bredbåndene i hjemmene kan variere mye.  
  
  
• Vanskelig å samarbeide når alle møtes virtuelt. Innebygde funksjoner i noen møteplattformer er svært begrensede.  
  
  
• Vanskelig å planlegge møter og ansatte som er lei og slitne av konstante digitale møter.  
  
  
• Vanskelig å støtte kontorbaserte ansatte som jobber hjemmefra på grunn av:  
  a. Enheten kommer «aldri til kontoret», som betyr at den «aldri» blir tilkoblet til bedriftens lokalnett (LAN).  
  b. Infrastrukturen på hjemmekontoret er kanskje en flaskehals, men det er svært vanskelig å utføre ekstern feilsøking uten de riktige verktøyene. 

Under pandemien måtte mange arbeidere i første linje endre måten de jobbet på, hovedsakelig med tanke på å holde avstand. Flere av disse endringene har nå blitt en del av arbeidsprosesser som anses som beste standard. Ofte har disse medarbeiderne i første linje blitt personer som jobber alene. Disse endringene kan omfatte, og kan bli støttet av, aktiviteter som digital veiledning fra en ekspert, ekstern sertifisering og ledelse av samarbeid. Medarbeidere i første linje opplever også å bli eksponert for en økende mengde IoT-data (tingenes Internett) i form av dashbord, arbeidsordrer og oppgaver som genereres automatisk fra analyser av IoT-data eller videostrømmer. 

Hvordan vil arbeidet se ut fremover?  

Svært få virksomheter vil gå tilbake til å la nesten 100 % av kontormedarbeiderne jobbe på virksomhetens kontorer. Det vil heller bli en blanding (prosentene vil variere avhengig av region, vertikal organisering og bedriftsstruktur):  

• Medarbeidere med fjernarbeid på heltid (vanligvis 10–55 %).
• Medarbeidere som jobber deler av tiden eksternt/hybrid (20–80 %).
• Kontorbaserte medarbeidere (5–25%). 

Det vil bli en sjeldenhet å ha alle møtedeltakere i samme rom, både for å redusere reisekostnader og av hensyn til miljøet. Økonomidirektører vil foretrekke løsningene «virtuelt først» og «eksternt først» da det fungerte bra og sparte betydelige kostnader i de 2,5 årene det var påbudt. Tradisjonelle kontortelefoner fases raskt ut i mange virksomheter, siden medarbeidere på alle nivåer i organisasjoner har opplevd at en laptop og en smarttelefon fungerer bedre både til ekstern og intern kommunikasjon. I økende grad innfører leverandører av skybaserte kommunikasjonsløsninger partnerskap med mobiloperatører for å muliggjøre bruk av mobilnummer og oppringningsplaner i apper på smarttelefoner, nettbrett og laptoper. Det er også en global trend at mer arbeid utføres på mobile enheter, særlig for den yngre generasjonen, selv om laptoper fortsatt er nødvendig for noen oppgaver.  

For medarbeidere i første linje omfatter disse formene for beste praksis, i tillegg til mer jobbing alene, følgende:  

• Den gamle måten å lære opp nye ansatte på, ved å gi de masse opplæring (gjerne klasseromsbasert) i starten, blir erstattet med opplæring på jobben og behovsbasert opplæring, selvhjelp og ekspertveiledning digitalt. Opplæringen som skjer i forkant, blir i hovedsak begrenset til obligatoriske kurs om diskriminering og sikkerhet. 
  
  
• Under pandemien ble det helt avgjørende å få det riktig på første forsøk, da kundene nektet å få enda en person til å komme for å løse et problem. Det ble også mer populært at kundene installerte selv med støtte digitalt fra en ekspert. Begge disse metodene var i utgangspunktet iverksatt for å redusere menneskelig kontakt, men i «den nye arbeidshverdagen» har det blitt en måte å redusere behovet for besøk fra installatører og øke kundetilfredsheten. 
  
  
• I mange vertikalt organiserte virksomheter i mange regioner, for eksempel innen basistjenester som elektrisitet, vann osv., vil en stor andel av arbeidskraften pensjonere seg i de neste 5–10 årene. Dette betyr at man må prioritere å ta vare på kunnskapene i en aldrende arbeidsstokk ved hjelp av AR og innhenting, digitalisering og systematisering av informasjon for å lære opp den nye generasjonen av medarbeidere. 
  
  
• Mange virksomheter har også begynt å bruke bilde- eller videoanalyser basert på AI og ML (maskinlæring) for å verifisere at en oppgave har blitt utført på riktig måte (kvalitetssikring), for overholdelse (se at en oppgave blir gjort) og som bevis på at tjenesten eller oppgaven har blitt utført.  
  
  
• Økt bruk av kamera på mobile enheter og bruk av dem til samarbeid og tilgang til arbeidsordrer og dashbord med prediktiv informasjon bidrar til at medarbeidere i første linje får flere robuste mobile enheter.  

Flere endringsfaktorer  

Evnen til å rekruttere og beholde ansatte har blitt en utfordring i mange land og i vertikalt organiserte virksomheter. De vertikalt organiserte virksomhetene innen detaljhandelen i Nord-Amerika er et godt eksempel på dette fenomenet, men det er mange flere slike tilfeller i ulike regioner og bransjer. Dette forsterkes også av at mange vertikalt organiserte virksomheter har en aldrende arbeidskraft der en stor andel vil pensjonere seg de neste 5–10 årene. Det har også blitt en generell forventning at bedrifter tilbyr muligheten til å jobbe hjemmefra, og virksomheter som ikke tilbyr dette, vil få en ulempe. Et relativt nytt fenomen er at den yngre generasjonen ikke liker å gjøre feil i situasjoner der de er i direkte kontakt med kunden. Kort fortalt vil de ikke jobbe for en bedrift som ikke lar dem lykkes når de står foran en kunde.  

Andre endringsfaktorer inkluderer:  

• Datasikkerhetstrusler fortsetter å øke og er noe av det viktigste for ledere. 
   
• Den raske takten i programvareoppdateringer blir nå enda raskere siden mer og mer programvare blir utviklet på kortere tid med flere versjoner og et stort antall rettinger for å motvirke datasikkerhetstrusler.  
  
  
• Utfordringer med logistikk – ansatte og enheter som aldri kommer på kontoret, krever teknikker og verktøy for å sette dem i gang og støtte dem eksternt.  
  
  
• Økt økonomisk press for å godta «virtuelt først», «eksternt først» og hybrid arbeid som den nye normen for å redusere kontor- og reisekostnader.  
  
  
• Man forventer kostnadsreduksjoner samtidig med større fleksibilitet som organisasjon.  
  
  
• Økt fokus på helse og sikkerhet i mange land og vertikaler, ofte drevet av lovpålagte krav og bedriftenes samfunnsansvar (CSR).  

Vanlige mål mange organisasjoner setter seg  

Å forbedre Employee Value Proposition (EVP) og Employee Enablement har blitt viktigere og viktigere i kampen for å tiltrekke seg og beholde talenter i bedriften. Nå er det enda viktigere enn før å kunne tilby de verktøyene, tjenestene, støtten og opplæringen ansatte trenger for å kunne gjøre en god jobb og føle seg verdifulle. Å forbedre de ansattes opplevelse av miljøet de opplever som sluttbrukere av datatjenester, er viktig fra et EVP-perspektiv. Det bidrar også til å håndtere kostnader – den beste forespørselen om brukerstøtte er den som aldri blir levert – ved å løse problemer proaktivt.  

Andre vanlige mål inkluderer:  

• Varierende endepunkt – mer arbeid flyttes til mobile enheter.  
  
  
• Effektiv feilretting og oppdatering for å unngå nulldagssårbarheter.  
  
  
• Digital eksperthjelp (REG) for alle ansatte, både i situasjoner der de er i møte med kunder og for å støtte dem under fjernarbeid.  
  
  
• Det er forventet å øke driftsfleksibilitet i hele organisasjonen.  
  
  
• Redusere kostnader ved forandringer for å bli en mer tilpasningsdyktig virksomhet.  
  
  
• Forebygge ulykker og veilede de ansatte bedre i farlige situasjoner som i større grad oppstår når man jobber alene. 

Hva kreves for å ivareta «den nye arbeidshverdagen» på en god måte?  

Under kommer en rekke tiltak man bør vurdere for å fremme «den nye arbeidshverdagen» på en vellykket måte:  

• Sats på økt bruk av smarttelefoner og nettbrett. Smarttelefoner er ikke et statussymbol lenger. De har blitt et avgjørende verktøy for at kontormedarbeidere skal kunne jobbe mer effektivt. Flerfaktorautentisering fungerer best på en smarttelefonapp, og gamle metoder som for eksempel kodebrikker eller tilbakeringingsfunksjon er ikke lenger et alternativ. Uten flerfaktorautentisering blir det flere og flere ansatte som ikke kan logge inn på eller få tilgang til informasjon fra skybaserte systemer. Etter som fasttelefonen fases ut, blir smarttelefonen de ansattes eneste telefon.  
  
  
• Invester i Digital Employee Experience (DEX). En DEX-score blir beregnet ved å hente inn informasjon fra ulike systemer, kan brukes til å vurdere effekten av forandringer, oppgraderinger og prosessforbedringer og kan brukes til å bestemme fremtidige investeringsområder. Det er et mange verktøy med ulik modenhetsgrad for Digital Experience Monitoring (DEM) på markedet, som fremmer følgende: 
  
  •  Ekte brukeropplevelser
  • Informasjon om enheter
  • Syntetiske transaksjoner  
  Bruk REG for å støtte de ansatte på hjemmekontoret eller ute i felten. Da kan en ekspert et annet sted se hva brukeren ser og veilede han eller henne digitalt. Rollen som «digital» ekspert kan bli en karrierevei for medarbeidere i første linje innen for eksempel ledelse av arbeid i felten, eller for ansatte med funksjonsnedsettelser.  
  
  REG har i to varianter:
   
  • Virksomheter med et samarbeidsfokus – man antar at dette skjer mellom ansatte eller «utvidede» ansatte som jobber for en tredjepart. Dette blir også ofte brukt til eksterne inspeksjoner.  
  • Forbrukere eller ansatte på hjemmekontor, med stort fokus på personvern, der sluttbrukeren har kontroll på hva som deles og når. 
• Gå over til moderne styring av endepunkter, som vanligvis er skybaserte administrasjonsverktøyer og svært enkel administrasjon. Operativsystemet sender beholdnings- og telemetriinformasjon til en UEM-plattform (Unified Endpoint Manager) på Internett. Programvarepakker og oppdateringer kommer fra OEM-er, noe som indikerer at man stoler på kvalitetssikringen deres. Avbildning har blitt utdatert. Nå starter man med en OEM-avbildning for så å legge til alt annet som trengs oppå det. Man trenger ikke å være tilkoblet lokalnett eller VPN, ikke behov for mellomlagring, mulighet til å levere/sende enheten direkte til den ansatte og registrere/konfigurere/lagdele programvaren eksternt. 
  
  
• Dra nytte av automatisering og feilretting via AI/ML for å identifisere og løse problemer før de blir synlige for sluttbrukeren.
  
  
• Invester i hybride møteløsninger for å gjøre møter mer demokratiske, da det vil være få anledninger der alle kan møtes fysisk. 
  
  
• Engasjer tjenesteleverandører du kan administrere for å motvirke kompetansehull, redusere logistikkutfordringer og få innført prosesser og verktøy som er dokumentert som beste praksis. 
  
  
• Invester i beskyttelse av medarbeidere som jobber alene (LWP – lone worker protection) og overvåkingsenheter for å beskytte dine ansatte.

Anbefalinger 

Start med å evaluere de mest relevante endringsfaktorene i din virksomhet og hvilke mål, eksplisitte eller implisitte, organisasjonen har satt opp. Se Figur 1 for å forstå hvilke verktøy og teknologier (Midlene) du må ta i bruk for å kunne støtte og håndtere de mest relevante endringskreftene i din organisasjon. Figur 1 viser også hvilke mål hvert enkelt verktøy eller teknologi bidrar til å nå. Prioriter hvilke verktøy og teknologier dere trenger i virksomheten for å få maksimal nytte over tid.  

Leif-Olof Wallin Teknisk rådgiver Følg han på Linkedin

Leif-Olof Wallin er en selvstendig teknisk rådgiver med spesialisering innen virksomhetsmobilitet, førstelinjemedarbeidere og fjernarbeid. Han var tidligere en av Gartners analytikere og publiserte mesteparten av Gartners utredninger om fjernarbeid og hvordan man skal fremme «den nye hverdagen» fra et IT-perspektiv.